O que é sucesso do cliente e como ele pode ser aplicado em supermercados?

Sucesso do cliente, fidelização, experiência. Essas palavras aparecem cada vez mais como temas essenciais para a gestão das empresas. Mas porque esses assuntos estão sendo tão comentados hoje em dia? 

Segundo a Harvard Business Review, dependendo da indústria, adquirir um novo cliente é entre cinco e 25 vezes mais caro do que reter alguém que já comprou. Outra pesquisa, realizada pela Bain & Company, revela que aumentar a taxa de retenção de consumidores em apenas 5% eleva a lucratividade em até 95%.

Encantar o cliente a ponto de fazê-lo se sentir tão bem com sua marca, que se fidelize e espontaneamente, faça divulgações positivas da sua empresa, é, para mim, o objetivo principal e mais desafiador de uma área de Sucesso do Cliente em qualquer segmento de mercado. 

Sou Rebeca, Gerente de Sucesso do Cliente na Mercadapp, e hoje vou te explicar o que é esse conceito e como ele pode ser aplicado para aumentar os resultados no seu supermercado.

O que é Sucesso do Cliente?

Segundo Lincoln Murphy, guru da área de sucesso do cliente: “Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.” Vale ressaltar aqui que a definição de resultados desejados é relacionada ao que o cliente espera, não ao que seu negócio entende como sucesso. Ok? 

Existem formas muito eficientes de começar a estruturar esse time de CS - Customer Success (Sucesso do Cliente), que é chamado por muitos de “coração da empresa”

E como fazer para fidelizar meus clientes, Rebeca? É simples. Inclusive, simplicidade é um dos fatores chave para fidelização. 

Como estruturar o Sucesso no Cliente no seu supermercado?

Algo importante que você precisa saber é que Sucesso do Cliente não é apenas uma área. Deve ser parte da cultura de sua empresa. Não adianta ter apenas “algumas pessoas” em prol do cliente, é preciso que todos, de todas as áreas, tenham essa consciência e o objetivo em comum de fazer com que seus clientes tenham sucesso com sua solução e serviços

De forma prática, de nada adianta o Separador selecionar as melhores frutas e verduras, ter o cuidado com a qualidade dos produtos e embalar corretamente as compras, se o Entregador chega atrasado na casa do cliente, vai sem máscara, não recebe bem o cliente e deixa as compras todas amassadas. Sucesso do Cliente deve ser o foco, o centro, a parte mais importante do seu negócio. 

Entenda o que é sucesso para seu cliente

Você precisa entender o que é sucesso para seu cliente e trabalhar em cima disso. Vou dar um exemplo prático da Mercadapp. Para alguns de nossos clientes, sucesso com nossa solução é conseguir implantar de forma simples e rápida seu e-commerce, ter os resultados esperados de vendas (que foram traçados com sua assessora), e que seus problemas sejam rapidamente resolvidos pelo suporte. 

Sabendo disso, posso criar diversas ações para fazer com que o Sucesso para meu cliente, seja alcançado. Posso, por exemplo, criar um fluxo mais simples na Implantação; posso fazer um estudo comparando o histórico de todos os meus clientes para poder fornecer informações mais corretas em relação ao que meu cliente pode esperar das vendas; posso aumentar meu time de suporte ou otimizar o trabalho que já estão fazendo, entre tantas outras ações. O ponto aqui é entender o que seu cliente espera com sua solução e serviços. 

Tenha as pessoas certas no seu time

Traga pessoas desenroladas, proativas, que não tenham medo de errar, que gostem de pessoas e se coloquem sempre no lugar do outro/cliente. Os seus colaboradores precisam entender os problemas até antes mesmo de acontecerem e pensar em soluções simples para os resolverem. Isso faz com que seus clientes sintam segurança com sua empresa, e esse é outro fator chave de sucesso. 

Aprenda a ouvir de verdade as reclamações

Cliente bom, é cliente que reclama! Muitas vezes, o cliente que tem uma experiência negativa sai do lugar sem reclamar, mas, sai falando mal daquilo para todos os amigos e parentes. O cliente que reclama, ao menos te dá a oportunidade para melhorar o que precisa ser melhorado e aí entra a oportunidade de você reconquistá-lo. 

A opinião dos seus clientes deve ser como um pote de ouro no final do arco íris, para seu supermercado. E digo mais, ouvir com muita atenção os feedbacks negativos é importantíssimo para que você entenda o que não está dando certo e o que pode ser melhorado. Muitas vezes, o próprio cliente que reclamou pode oferecer a solução para o problema. Mas você precisa estar disposto a ouvir e receber esses feedbacks, tá? 

Se mostre presente para seus clientes

“Quem não é visto não é lembrado”, você provavelmente já ouviu essa frase e pensou que seria muito difícil ser lembrado no mundo acelerado que temos hoje.

Mas fique tranquilo, com soluções simples, você pode se fazer mais presente para seu cliente. De forma prática, você pode criar um cronograma para envio de pushes, organizar campanhas e promoções com seu time de marketing, promover sua marca nas redes sociais, pensar em ações diferentes para comemorar datas especiais, e assim por diante. O que você não pode é ficar sem fazer nada! Seja visto, e queira ser lembrado pelo seus clientes como uma marca forte de mercado. 

Faça seu cliente se sentir especial

Quem não gosta de se sentir querido, não é mesmo? Você é cliente de muitas marcas e tenho certeza de que, assim como eu, você gosta de, no mínimo, ser bem tratado. Quando, além de ser bem tratado, a empresa ainda nos faz se sentir especiais, aí não tem preço que pague essa satisfação! 

O que estamos vendo, cada vez mais, é uma sequência de ações que deixam evidente o carinho da marca por cada cliente. Isso gera Fidelização! E o melhor é que você pode fazer ações muito simples que não geram custo para sua operação. 

Por exemplo, seu Separador/Gerente pode enviar uma cartinha escrita à mão, agradecendo pela preferência e mandando um recadinho feliz para o cliente. Outra coisa que você pode fazer é lembrar do aniversário do seu cliente e mandar felicitações. Existem milhares de ações que você pode pensar para fazer seus clientes se sentirem mais especiais. 

Outro dia eu ouvi um gerente de um de nossos supermercados parceiros, falando sobre uma Separadora maravilhosa que eles têm. Ele me disse que ela, a separadora em questão, decora os pedidos dos clientes mais fiéis e sempre quando chega um pedido novo de um desses clientes, ela já vai direto separar os produtos, e na falta de algum, liga para o cliente já com uma possível solução baseada nos pedidos que já foram feitos por esse mesmo cliente em momentos anteriores. Ou seja, ela busca a solução antes mesmo do problema existir. Isso faz com que seu cliente se sinta único, se sinta parte do seu sucesso como empresa e assim você pode gerar promotores da sua marca!

Ufa! Quanta coisa né? Essas são apenas algumas ações, de muitas outras, que você pode fazer na área de Sucesso do Cliente do seu supermercado. 

Texto escrito por Rebeca Menezes, gerente de Sucesso do Cliente na Mercadapp. 

Quer saber ainda mais como você pode melhorar a experiência do seu cliente? Confira nosso material sobre como encantar seu cliente com um atendimento online de qualidade.