Sem dúvidas, o cuidado com o bom atendimento é um grande diferencial para atrair, reter e fidelizar os seus consumidores. E essa é uma máxima que vale tanto para as lojas físicas quanto para o ambiente virtual.
De acordo com uma pesquisa da Forbes realizada em 2019, 55% das pessoas ainda preferem ser atendidas por outras pessoas - ou seja, preferem um atendimento humanizado ao invés de ferramentas como chatbot, por exemplo. Porém, esse cenário muda quando falamos do tempo de atendimento.
54% dos entrevistados escolheriam ser atendidos por um chatbot se isso lhes poupasse 10 minutos. Ou seja: a maioria dos consumidores optam pela tecnologia se isso lhes salvar tempo.
Outros dados que chamam atenção na pesquisa são:
Pois bem, o que podemos aprender com esses dados? Que a busca por um atendimento bom e rápido é algo muito valorizado pela grande maioria dos clientes. E isso vale para os atendimentos presenciais e online, sejam eles feitos por atendentes ou por ferramentas tecnológicas.
A você, varejista, cabe adaptar-se a essa realidade e garantir que o seu negócio sempre ofereça um bom atendimento online aos clientes. Mas como fazer isso?
Confira as nossas sugestões para acertar no treinamento da sua equipe e garantir que o atendimento do seu varejo seja avaliado de forma positiva pelos consumidores.
Para acertar a mão no atendimento online aos clientes, é essencial que a sua equipe conheça muito bem a sua marca e os seus produtos, transmitindo maior confiança e segurança para o consumidor.
Além do mais, é importante que os profissionais também saibam como abordar e responder os consumidores de forma educada e prestativa. Isso tudo além de, é claro, conhecer e dominar os canais pelos quais serão feitos os atendimentos.
Ou seja: são vários os conhecimentos que o seu time precisará ter. Por isso, nada melhor do que manter a equipe sempre bem treinada e engajada, ciente das novidades e da importância de ter esse conhecimento na ponta da língua.
Dessa forma, destaque tanto para o conhecimento técnico, ou seja, para saber como manusear possíveis plataformas que servirão para o atendimento, quanto para o cuidado na linguagem, postura e, principalmente, na agilidade das respostas.
Como você pôde observar anteriormente, a rapidez na resposta é um grande diferencial para marcas bem avaliadas pelo público. Por isso, você varejista, deve apostar em ações de treinamento constantes para treinar o seu time, mantendo-o afiado.
Esse pode parecer um cuidado “bobo”, mas acredite, faz toda diferença no ambiente online. Quando utilizadas de maneira errada, as letras em maiúsculo podem demonstrar descuido e até mesmo grosseria por parte dos seus atendentes.
Ainda, caso você aposte no uso de chatbot, por exemplo, lembre-se de ter esse cuidado na hora de programar as suas mensagens. Essa é uma pequena atitude, mas que pode te ajudar a manter um contato mais claro, humanizado e até mesmo simpático com os seus consumidores.
Ademais, ainda falando sobre os textos, cuide com a gramática e a pontuação. Os erros de digitação costumam ser perdoáveis, mas é importante tentar evitá-los, ok?
Seja por meio de chatbot ou pelo atendimento feito pela sua equipe, é muito importante que esse contato seja o mais humanizado e personalizado possível. Ninguém gosta de respostas robóticas e prontas, - e acredite, elas são negativas para o engajamento do cliente com a sua marca.
Ainda, mantenha o seu cliente informado, de forma honesta e verdadeira, sobre o que está acontecendo. Por vezes não é possível responder a solicitação de forma imediata. Nesse caso, é importante que o consumidor saiba disso.
Ainda assim, você deve mantê-lo informado sobre o processo e as providências que serão tomadas para atendê-lo assim que for possível. Esses cuidados auxiliam a criar o relacionamento e a confiança do consumidor com a sua marca.
Por fim, lembre-se sempre de agradecer ao final do atendimento e de ter a certeza que o atendimento, naquele momento, foi concluído da melhor maneira possível.
O último tópico, mas não menos importante é este. Sempre, em qualquer ação da sua marca, lembre-se que o seu foco principal é o seu cliente. Assim, o seu dever é sempre entregar uma boa experiência para ele.
Se você está em dúvida do que fazer, pense: como você gostaria de ser atendido, caso fosse o cliente? Esse é um pensamento que pode ser seguido nas mais diversas áreas, não somente no atendimento online aos clientes.
É claro que cada pessoa tem as suas preferências e subjetividades. Ainda assim, existem pontos em comum que são altamente valorizados no bom atendimento online aos clientes, como aqueles que citamos - agilidade, respostas personalizadas e que efetivamente solucionem as dores do seu consumidor.
E então, já está preparado para colocar em prática essas nossas dicas e manter o seu time muito bem treinado, engajado e pronto para oferecer um atendimento online impecável? Esperamos que sim!
Esse artigo foi escrito por Daniela Hendler, Analista de Marketing da Mercafacil.